Siamo sicuri che quel bed and breakfast distante solo 5 km dalla tua struttura ricettiva sia un tuo concorrente? In questo articolo ti spiego alcuni principi base che non puoi proprio ignorare se lavori in struttura turistica.

Le regole generali

Ho un debole per la comunicazione legata al territorio. Come ripeto spesso, ogni attività può trarre un grande vantaggio competitivo se crea un legame con il luogo in cui è ubicata, sia essa un hotel oppure una libreria. Ci sono però aziende e business che sono unite a doppio filo con il territorio: sto parlando delle strutture turistiche. Agriturismi, bed and breakfast, ristoranti, cantine vitivinicole: sì, anche quelle che non vivono in destinazioni turistiche troppo conosciute.

Per queste realtà valgono le stesse regole fondamentali di comunicazione che consiglierei ad ogni attività, dalla  coerenza dei canali comunicativi ai check up da effettuare il prima possibile. Ma ci sono ulteriori principi base che una struttura turistica non può proprio ignorare. Ecco quali.

Sii gentile, sempre

È tutta una questione di gentilezza, oggi ancora di più. I clienti, online e offline, danno molto più peso all’esperienza di acquisto che al prodotto o servizio vero e proprio. Parliamoci chiaro però: il prodotto o servizio che vendi deve comunque essere di qualità, risolvere i problemi, necessità e desideri del cliente e soprattutto deve essere descritto nel modo più corretto e veritiero possibile.

Se l’esperienza di acquisto è impeccabile e l’assistenza pre e post vendita è eccellente, è molto probabile che il cliente chiuda un occhio in caso di piccoli problemi che possono sempre capitare. Dopo tutto, siamo umani. Nel campo del turismo, la gentilezza dovrebbe però essere obbligatoria.

Quando si accoglie un turista si diventa ambasciatori del territorio di riferimento e qualsiasi esperienza negativa il turista viva, sarà per sempre accostata alla destinazione e quindi al territorio.

Non screditare i tuoi competitor (a proposito, ma sono proprio tuoi concorrenti?)

Quando sento qualcuno parlare male dei propri concorrenti, mi si ritorce lo stomaco. Credo che sia di cattivo gusto e totalmente improduttivo. Inoltre sono convinta che confrontarsi sia sempre molto più utile che farsi la guerra perché quando un settore produttivo cresce e migliora, gli aspetti positivi possono ricadere su tutti.

Per le strutture turistiche in particolare, la pratica di screditare i competitor dovrebbe essere abolita. Innanzitutto perché hotel, agriturismi, ristoranti, bed and breakfast lavorano su tutto il territorio e, se la destinazione lavora insieme in modo compatto (aiutata anche dagli enti e dal settore pubblico) tutti possono “guadagnare”.

Sono campanilista, ma ti porto un esempio che succede in alcune zone della mia valle, Val Tidone: qui alcuni agriturismi, se non hanno più disponibilità per prenotazioni, consigliano di buon cuore altre strutture del territorio. Non è meraviglioso? Si cresce tutti insieme.

Ama il tuo territorio

Scontato? A volte no. Mi ricollego a quello che ho scritto nel paragrafo precedente: siamo ambasciatori del territorio ogni qualvolta offriamo un servizio a un turista. Che sia un’informazione stradale, un piatto tipico, una camera di albergo, un calice di vino. Dalle nostre parole, dette o scritte, deve trasparire l’amore per il territorio, perché se non piace a noi com’è possibile che piaccia a chi ancora non lo conosce o lo sta conoscendo proprio attraverso i nostri servizi o prodotti?

Questi principi di base valgono sia per le relazioni interpersonali che per la comunicazione online e offline. I testi della tua brochure, le immagini che scegli per il sito web, i video che carichi sulla tua pagina Facebook. La comunicazione veicola la tua attività, non dimenticarlo mai!

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